娱乐体验业态的数字化转型设计记录

导读： 娱乐体验业态的数字化转型设计记录 编辑导语：新兴行业的探索往往是迷茫且煎熬的，善于记录下过程，回望时会有新的发现。本篇文章中，作者整理在探索娱乐体验业态的数字

　　网友提问：

　　 娱乐体验业态的数字化转型设计记录

　　优质回答：

　　编辑导语：新兴行业的探索往往是迷茫且煎熬的，善于记录下过程，回望时会有新的发现。本篇文章中，作者整理在探索娱乐体验业态的数字化转型设计过程，希望对你也有一定的启发。

　　在一个新兴行业，且公司尚未形成连锁标准的阶段，将业务做梳理并在线化的过程，是一个很好的挑战和实践，每个选择都会影响线下用户到店的动线，近期和团队进行了大量的讨论，一些设计过程，能记录的也尽量记录一下。

　　 一、问题、范围

　　梳理后，眼前问题属于痛点的环节在于：预约、决策和等待环节，优先处理；游玩过程中的问题则属于加分项，放后迭代。

　　预约环节——线上可自助预约，体验要快；

　　决策环节——实现在线选游戏 / 房型 / 主机，过程要爽；

　　等待环节——等服务员安装游戏时，愿意等待。

　　解决的目标是：让服务员的基础工作，只有 " 引导顾客落座 " 和 " 送、安装游戏 "。

　　 二、原则、问题

　　 1. 关于 " 预约环节 " 的简洁、快速、清晰

　　（1）预约模式

　　对于空间 + 时间的体验类业务，需要资源利用最大化，预约场次（固定时间段）为主要预约模式，不能让用户任意选择时间点。

　　（2）资源分配

　　为了让门店更好的把握资源分配，本阶段是提供用户预约任意房间，还是仅能选择房型，由门店分配房间。

　　（3）用户预约

　　用户预约，实际是在预约什么？

　　预约电影，因为某部电影好看；

　　预约按摩，因为想要采耳服务；

　　好时光的用户，预约的实际是什么：空间，同时这也才是好时光的核心产品。

　　故，门店和房型的体现层级最高，而非让用户去选择预约玩主机、唱 K 或看电影。

　　（4）表现层信息

　　预约功能面对大部分为老客，简洁快速为主要原则，其次信息辅助顾客做好选择；

　　各环节分清楚顾客是在做 " 判断题 "（判断是否要预约，比如这个电影要不要看），还是在做 " 选择题 "（选择预约哪个，比如去哪个影院看哪个场次），因为更多面对老客，更多该去辅助用户做选择。

　　对于老客，用最简单的地址信息 + 门店图，帮助用户 " 判断 " 是否要预约该店；

　　对于新客，用 PS/NS/K 歌 / 电影等服务 + 房型图，帮助用户 " 判断 " 是否要预约房间；

　　对于想预约顾客，用可选服务、价格、房型图、容纳人数，帮助用户 " 选择 " 哪个空间。

　　（5）预约流程要素

　　告知用户整个游玩步骤，清晰到店前后需要做什么。选择门店 / 房型 / 场次，和选择游戏，以及付款的顺序；先快速预约付款，后挑选游戏。

　　 2. 关于 " 挑选游戏 " 的爽

　　（1）游戏分类

　　选游戏是整个游玩过程中，相对爽的事情。

　　什么是爽？数量多，好游戏，就是爽。

　　什么才是好游戏？符合大部分人群需求的（新手必玩），有从众心理的（最多游玩）。

　　我们有些什么担心？不希望用户坐在位置上选太久，会占用资源时间，所以分类一定要少而精。

　　那怎么分类能少而精？用榜单，而非游戏类型区分。

　　小结：新手必玩榜，最多游玩榜，为主要展示，此外也满足用户自行按游戏类型筛选。

　　后期数据多了后，计划做智能推荐，用户输入个人便好，智能推荐。

　　（2）游戏指导体验

　　不少体验报告提及，用户在玩的时候总是抱怨，" 没人教我玩，游戏不会玩，体验不好！"。

　　为什么用户把我们当作抱怨对象？因为觉得我们应该教他玩游戏，却没有教他。

　　为什么我们作为小白去滑雪时，不会把滑雪场当作滑不好的抱怨对象？因为我们可以购买教学服务，同时可以选择低难度的滑雪道；滑不好只能怪自己不愿意出钱，只能怪自己选择了高难度的滑道。

　　我们的 " 体验业务 " 是否也可以转移这个抱怨对象？

　　提供 " 游戏的上手难度 " 信息，用户若选择了高上手难度的游戏，如果玩不好，就会怪自己选择的是高上手难度的。

　　小结：需要有 " 上手难度 " 字段，辅助用户选择，同时或许能减少用户在游玩过程中因不会玩的抱怨。

　　到店一脸懵，通过流程，提前告知用户，共有三步走：挑选游戏——购买时长——安装游戏。

　　 3. 关于安装游戏的抱怨式等待

　　若不使用数字版游戏或云游戏，目前的技术手段，该环节无法实现自助化。

　　送游戏碟是必然的；

　　而用户大部分是小白，帮助安装游戏也是必然的；

　　高峰期，店员少，人多，服务不上也是必然的。

　　即该环节，顾客一定会有等待时间，等待就会有不爽；实际顾客的不爽从哪来？

　　不知等多久，不爽；

　　等了很久，不爽；

　　呼叫不到服务，不爽。

　　有什么办法能将这种时刻的 " 不爽 " 转化为 " 期待 "？

　　这些不爽，都是因为，人希望得到的东西一直没得到；只要将这种意识转变为，终点的那个东西，是用户想去争取得到的，并且告知用户这个过程正在进行中，是否用户就会有所期待了？

　　即使依旧不爽，那么超时也会有惊喜奖励。

　　同时，采用此种方案，侧面促使我们的服务员快速服务，将服务时间缩短。

　　 三、交互、流程

　　（预约到店前中后交互）

　　 1. 流程一：电话预约

　　（1）用户场景

　　店外，通过第三方平台美团 / 微信小程序，打电话预约。

　　结论：围绕 " 培养用户习惯 " 的目标，产品以线上预约为主，顾客电话预约店员将其引导到小程序上进行预约下单，不开放后台手动下单；一旦开放后台功能，店员将很难落实预约目标。

　　 2. 流程二：店外快速预约

　　新 / 老客，店外，搜索打开小程序，有预约想法。

　　（2）预约位置

　　是否能开放每个具体包房给顾客任意挑选？

　　结论：

　　空间的区别在于主题风格，用户预约的内容除了房型之余，还有风格，故，预约需要到具体的位置，如包房的房间、大厅和卡包的位置，不需要门店介入处理；

　　第一阶段的预约，支持先开放部分位置的的部分固定时段，以满足部分顾客的预约需求；

　　已预约的订单（时间和房间），后台可以调整；

　　提前到店的用户，可以提前 5 分钟扫码开机。

　　（3）预约场次

　　怎么定？每一小时一个场次，还是上下午、晚上各一个场次。

　　结论：后台支持设置到具体房间的预约时段。

　　（4）预约日期

　　只开放未来七天，含今日。

　　结论：预约的周期第一阶段只开放到一周，包含当日

　　（5）预约规则

　　结论：提前两小时预约，不支持线上退款，可致电客服手动操作退款。

　　（6）预约商品

　　结论：扫码开机在本版本就固定好套餐内容不允许用户选择；预约的商品仅包含时长，不支持套餐。

　　（7）第三方场景

　　购买了大众点评套餐到店消费的场景如何支持？

　　结论：后台手动开机，但支持关联订单；

　　（8）挑选游戏

　　是否一定要提前挑选游戏。

　　结论：要，预约成功后，在预约时段的当天推送服务通知提示顾客选择游戏。

　　（9）保留游戏

　　提前挑好的游戏，如何帮用户留住碟片？

　　非当天预约的，预约后推送需选游戏服务通知，选游戏的数量是预约那日的库存，锁定那日库存至用户到店；

　　预约当日的，立即推送选游戏服务通知，选择择后立刻锁定库存至到店。

　　（10）游戏数量

　　包房的顾客，只能挑选 PS/NS，还是都可以？

　　提供 n 张游戏碟给顾客选，不限制 PS/NS；

　　默认选择好游戏，提高用户体验。

　　（自然到店前中后交互）

　　 3. 流程三、店内，自然到店，自助畅玩

　　自然到店，通过电视屏幕或服务员了解价格体系后，落座自助畅玩。

　　（2）套餐与商品

　　统一卖时长，后面加钱购；

　　套餐内容固定，不让用户挑选

　　（3）付款与选游戏

　　若先选游戏，那么电视屏幕需要告知用户门店的价格体系。

　　若先付款，那么门店的设计需要让用户感知到有很多游戏来帮助做付款决策，同时游戏库存要足够，避免付款后无游戏可选的情况。

　　结论：先选游戏，后付款。

　　（4）续时与换游戏

　　结论：续时是续时，续碟是续碟，续餐是续餐，区分开；续时不会再送游戏，续碟需要额外收费。

　　作者：徐鸿基；微信公众号：只鸡絮酒；腾讯视频好时光线下业务高级产品经理，6 年互联网产品经验，3 年团队管理经验，曾主导多款从 0 到 1 的产品落地到增长盈利。

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