12301全国旅游监管服务平台：保护消费者权益
旅游业是国民经济的重要支柱产业，近年来随着旅游消费的不断升级，旅游投诉事件也逐年增多，对消费者权益保护提出了更高的要求。为此，国家旅游局推出了全国旅游监管服务平台“12301”，旨在互联网时代下提升旅游行业的服务质量和监管能力，维护旅游市场秩序和消费者权益。
功能与特点
“12301”平台的宗旨是“专业监管、公正审判、便捷投诉、优质服务”。通过集成旅游市场信息，建立旅游企业诚信档案，搭建旅游投诉与纠纷解决平台等功能，为消费者提供安全、公正、高效的投诉服务；同时，根据旅游行业风险评估，对黑导、黑车、假冒旅行社等行业乱象进行严厉打击。
平台的特点：
1. 覆盖范围广：涵盖旅游投诉、巡查监管、信用评级、业务指导、意见建议等多项服务。
2. 信息共享：平台整合全国各地旅游监管部门、企业及旅游者的信息，实现快速响应和统一管理。
3. 便捷高效：通过手机APP、微信公众号等多种渠道提供投诉、查询、反馈等全天候服务，极大缩短了投诉处理时间。
4. 有针对性：针对旅游群体需求，平台设立了特色通道，如留学生服务通道、老年人服务通道等。
操作流程
消费者在遇到旅游消费纠纷时，可以选择登录“12301”平台进行投诉。具体操作流程如下：
1. 访问“12301”平台，选择投诉入口，并填写投诉信息（如投诉对象、投诉内容等）。
2. 平台收到投诉后，将向投诉对象发出调解函或要求其回应。同时，将情况通报给当地政府监管部门，要求其积极处理。
3. 投诉对象回应后，平台将双方意见进行调解；若调解失败，平台则会启动仲裁程序，根据相关法律法规判定赔偿责任。
4. 投诉结案后，平台会对双方进行信用评级，并留档备案，作为其未来参与旅游市场的重要参考。
成效与意义
自推出以来，“12301”平台已成为了实现消费者权益保护与旅游市场健康发展的重要途径之一。截至2021年，全国共受理投诉举报数达405.9万件，其中得到解决的投诉案件占比达到了93.31%。通过平台的监管和服务，不仅提升了旅游行业服务质量和安全水平，也更好地保障了消费者权益。
同时，在构建“一带一路”倡议下，12301平台也为国际旅游行业发展提供了有力支撑。如在旅游交流与合作中，搭建平台，落实监管，彰显信用，强化合作，将为全球旅游业的繁荣发展再添助力。
结语
“12301”全国旅游监管服务平台的推出，架起了监管、消费者和企业之间的桥梁，开创了新时代旅游投诉解决模式。未来，随着大数据、人工智能等技术的不断发展，相信平台将会更为智能化、高效化，成为旅游行业服务质量提升、消费者权益保护的强有力支撑。
上官萌萌
